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电商客服决定市场销售服务

发布时间:2020-03-09 17:20:24 阅读: 来源:废布厂家

做电商的朋友都知道,网店客服的作用千万不能小觑。电商客服通过其独到的工作内容,也能通过销售和服务也能够决定市场成败。一般电商网店的客服的工作流程是:接待、询问、介绍、解答、催单和售后。

1、接待

目的:响应速度快、服务态度好、专业程度高,提升用户体验,营造轻松、愉悦的购物氛围。

注意:(1)自动回复尽量少或者不要,因为过于冗长会使人不悦,甚至看都不看;(2)其次将用户当朋友,与其愉快的沟通、交流,都是年轻女孩子,沟通起来更加畅通,且共同语言较多。

2、询问

目的:询问其实就是挖掘用户需求的过程,通过询问了解用户要买什么、喜欢什么、为什么要买等信息,也就是掌握用户需求的主要过程。

注意:(1)自然而然的询问,注意方式,切勿过于急切、激进,使人不舒服,让用户感受到你是在关心她而不是一味的为了卖东西而问;(2)询问过程中让用户感受到对她的重视,可以重复她所说过的话。

3、介绍

目的:满足用户需求,提供适宜的选择和服务。

注意:(1)这里就要提到前文所说过的专业度的问题了,客服必须很了解网店的所有产品,才能游刃有余的和用户沟通、介绍,手到擒来;(2)在用户犹豫不决之时,优先推荐单价较高的产品(不多说,为了提高客单价和利润);(3)掌握沟通进程和节奏,不要用户说了一句客服就推荐4、5款,这种局势还是会吓走部分用户的,另外推荐太多也加大了选择难度;

4、解答

目的:解答疑问、解除疑惑、消除疑虑,提升转化率。

注意:(1)注意态度,用户有疑问和疑虑是很正常的,但是也是个繁琐的过程,所以需要耐心的沟通,经得起千锤百炼;(2)解答方式,有些用户的询问时真的不知道、不了解,你去解决疑惑就可以了,但是有些用户是试探性的疑虑,表现出一定的怀疑,“你这个包真的是真皮的吗?图片看起来好假啊”,像这种就属于怀疑型,根本在于对于店铺的不信任,所以要注意方式的选择;(3)总结、归纳解答技巧,比如光语言沟通不能达到效果的话,可以采取引用链接、图片、百科、用户评价等各种举证方式来增加说服力,客服更需要不断的学习和提升。

5、催单

目的:犹豫不决时,促其下定决心,下单购买,减少用户流失。

注意:(1)在上述流程都进行完毕后,用户还是迟迟不肯下单、犹豫不决,那么这个时候你就要稍微做下努力催单了,否则之前的一切工作的前功尽弃;(2)方式多样性的选择,比如网银没钱了可建议使用支付宝、代付、快捷支付等其他方式,怕大小不合适的将已购买的用户数据给以建议(图片、身材等做参考),总觉得价格贵了,在能够接受的情况下包邮货加送赠品等;(3)催付,要站在用户立场进行阐述。如该款式只有最后几件了,再不下单明天就没有了,现在搞活动,明天即恢复原价,您的身高很高,穿上非常好看,不买会后悔的……

6、售后

目的:减少不必要麻烦,提升用户体验,增加满意度,形成忠实客户。

注意:(1)如果做好了售后,很多退货、换货问题在一定程度上都能减少;(2)良好的售后,让用户开心、放心、舒心,好的用户体验提升品牌印象;(3)所有流程让人满意容易形成忠实客户,维护老客户使购买力加强。关于售后问题更重要的请参考包裹物流配送过程中应注意的事项。

电商客服通过其独到的工作内容,也能通过销售和服务也能够决定市场成败。

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